在競爭激烈的家電市場，售后服務一直是企業構建差異化競爭優勢的關鍵一環。

2021年3月，格力電器掀起了中國家電行業的服務革命，這家總部位于珠海的空調巨頭宣布“10年免費包修”的政策，一舉打破行業慣例，引發市場震動。

空調的安全使用壽命為10年，而格力卻敢承諾免費包修10年。在格力之前，行業內主流品牌的包修期限多為6年。只有格力真正做到了不限種類、不限零部件的10年免費包修。

為什么這些品牌不敢承諾全線產品10年免費包修？格力電器董事長董明珠早就一語道出了玄機：“如果你的產品質量不好，你給消費者說10年包修，你可能沒有這種資本來支撐。”

董明珠說，空調上墻之后，就不該有第二個動作。空調上墻后，每一次售后維修都是巨大的消耗。對消費者，是煩惱；對廠家，是成本。曾有人算過一筆賬，10年空調維修成本少則數百元，多則數千元，而且在此過程中消費者極易“踩坑被騙”。

對那些產品質量差、維修次數多的空調品牌來說，全線空調產品10年免費包修，意味著要多付出幾十億甚至超百億的售后服務成本。這是它們不敢全線跟進、只能打擦邊球的主要原因。

免費包修的時長是衡量空調質量的晴雨表，免費包修時長越多，意味著空調質量水平越高。董明珠敢拍胸脯保證全線空調產品10年包修，不僅意味著對格力空調的整體質量水平超越了同行，而且幫助消費者省下了高昂的維修費用，解決了后顧之憂。

董明珠一直強調，“格力空調，越用越省錢”。正所謂，家有萬千，小處不可不算。格力10年包修政策究竟為消費者省下了多少維修成本？格力為何敢于承諾如此超長服務？它在為消費者帶來實惠的同時，又對行業產生了怎樣的深遠影響？

行業現狀：空調售后服務亂象頻出

炎炎夏日，空調早已成為現代生活的“續命神器”。然而，當消費者滿心期待地享受清涼時，卻往往不得不面對空調售后維修的重重“陷阱”。

隨著空調迅速普及，空調已從增量市場走向存量市場。當前的空調行業，處在高度內卷、競爭激烈的狀態。為了搶占市場份額，各品牌紛紛在產品、功能、價格等方面展開角逐。互聯網經濟興起之后，一些企業重宣傳、營銷，為了降低成本，它們將過去普遍直營的實體維修點和售后服務人員外包給第三方。

空調產品體積大、移動困難，導致了家電維修服務的上門率較高。許多中小企業，往往沒有組建覆蓋全國的售后服務網絡與團隊。同時，空調產品型號眾多，零件繁雜，對供應鏈管理提出了極高的要求。為了圖省事省心，售后服務外包已成為一些空調行業心照不宣的潛規則。

空調售后問題可謂五花八門。許多網友對空調的投訴，大多集中在價格不透明：因為遙控器故障引起的空調操作失效，但卻通過虛假的維修主板、加制冷劑的方式收取高額費用；某廠家的電容材料費報價380元，而實際網上價格僅幾十元，這種巨大的差價讓消費者感覺被“宰”。

家電維修之所以存在諸多亂象，一個重要原因是市場存在信息不對稱問題。家用空調研發具有一定的技術含量，普通消費者對其結構和工作原理不甚了解，出現故障也搞不清原因，只能寄望于專業維修人員。

空調是典型的耐用消費品，消費者將其買到家中只是第一步，不管是日常保養還是維修，都需要更細致、更貼心的售后服務。

小而散的家電服務業與消費者日益增長的服務需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務人員能力、素質的差距，導致用戶體驗不佳，逐漸對售后失去信心。如果空調企業完全依靠第三方服務團隊，相當于將生命線交到別人手中，無疑會對品牌形象造成嚴重反噬。

質量為王：格力超長免費包修的背后邏輯

在產品同質化日益嚴重的情況下，售后服務成為了消費者選購空調時的重要考量因素。隨著消費者對產品的售后服務需求越來越高，其價值已超越了單純的便利與保障，成為激發消費市場活力的重要因素。

上個世紀90年代，空調廠家保修期約在1-3年。根據我國家電三包法，空調的保修期只需要滿足整機1年，主要部件3年即可。在這一階段，格力專注于技術研發，傾力打造完美質量，售后服務尚未成為核心競爭力的關鍵要素。

進入新世紀后，空調行業呈現軍閥混戰、魚龍混雜的局面，價格戰頻發，空調質量堪憂，售后服務亂象層出不窮。市場競爭的加劇，促使消費者對產品質量和服務要求不斷提升，格力察覺到了售后服務對品牌建設與用戶忠誠度培養的重要性。

2005年，格力率先推出“家用空調6年免費包修”政策。這一舉措在行業引起了巨大的反響。

“包修”與“保修”，一字之差，含義卻千差萬別。“包修”，消費者不支付任何費用，廠家提供的是無償維修服務；而“保修”，則需要消費者自行支付售后服務費用，廠家提供的是有償維修服務。收費與否，是兩者之間的關鍵區別。

從“保修3年”到“包修6年”，格力顛覆了行業的既有規則。6年包修期限，不僅體現了格力對自身產品質量的高度自信，更重要的是，它向消費者傳遞了“以用戶為中心”的服務理念，顯著地提升了格力對消費者的吸引力，進一步拉開與競爭對手的差距。

俗話說，沒有金剛鉆，不攬瓷器活。優質的產品是實行長期包修政策的基礎。彼時，掌握壓縮機核心技術的格力已打破了國外的技術壟斷，其自主研發的凌達壓縮機取得了重大突破。

格力空調在核心部件、能效水平、可靠性等方面都達到了全球領先水平。格力相信，自己的產品能夠經受時間的考驗，在六年內出現質量問題的概率較低，因此有信心推出這樣的政策來吸引消費者。

格力電器董事長董明珠有一句名言：“沒有售后，才是最好的售后。”產品到消費者手中后，每維修一次，對消費者來說是煩惱，對廠家來說是成本。想要降低售后服務成本，唯一的辦法是提升產品質量。

為了確保質量無虞，格力在三個方面下了硬功夫。

一是“堆料”。董明珠說，格力空調比普通空調重15斤，是用真材實料堆出來的。格力在制造過程中用了厚銅管和厚鋼板，提高了空調的耐腐蝕性和導熱性，從而延長了使用壽命。“即使賣廢品，格力空調都可以多賣150元錢。”董明珠形象地說。

二是“嚴檢”。格力成立了家電行業首個“篩選分廠”，200名專職檢測人員對統一采購進廠的零部件進行全面檢測。每一臺格力空調從前期物料采購到交付消費者，全程要經過862項質量檢測工序。產品上市前還要經過可靠性實驗、高低溫實驗、噪音實驗、電器安全實驗、淋雨實驗、高空摔打實驗等一系列“極限挑戰”，以保障產品質量無虞。

三是“自研”。格力掌握空調行業的多個核心科技，從壓縮機到變頻技術，從分布式送風技術到磁懸浮離心機，格力空調真正做到了“越用越省錢”。更值得一提的是，其全球首創的光伏空調，徹底實現了“零電費”，在海外市場備受歡迎。

通過這三個硬核舉措，格力空調構建了完美質量戰略。走進格力工廠，隨處可見醒目的標語：“質量關乎兩條生命,一個是消費者生命,一個是企業生命。”在質量管理上的深耕細作，使格力屢屢斬獲質量類最高獎項，實現售后故障率連續15年下降。自2010年以來，格力電器已連續15年位居行業內空調產品消費者滿意度第一。

產品自信：10年免費包修，究竟為消費者省下多少錢？

2020年，中國家用電器協會發布《家用電器安全使用年限》，文件明確建議：家用空調的安全使用壽命為10年。

翌年3月，格力電器一紙公告再次掀起中國家電行業的服務革命，它宣布：自2021年3月1日起，對銷售的家用空調提供10年免費包修服務，同時向老用戶拋出以舊換新的橄欖枝，最高補貼達380元/套。中國家用空調行業的最長包修期，就此誕生。

對于普通消費者而言，10年免費包修政策最直觀的感受是“省錢”。在傳統的家電消費模式中，超過包修期后的維修費用往往成為消費者的一項額外負擔。

以空調為例，壓縮機更換費用通常在1000-2000元之間，加上上門服務費、維修費等，一次大修的成本可能超過3000元。而格力的10年包修政策，意味著消費者在10年內無需為這些費用擔憂，真正實現了“一次購買，10年無憂”。

當前，絕大部分空調品牌普遍采取的6年包修政策。根據京東平臺旗下“延保通”的規則，一臺空調的1年延保費用均價約為200元，按此計算，格力10年免費包修，相當于在6年包修的基礎上延保4年，間接地為消費者節省了800元的延保費用。

根據中國家用電器研究院數據，1.5匹空調10年維修成本約400-600元（含人工和配件）。行業經驗表明，空調在使用6年后故障率會顯著上升，這意味著在空調使用的后4年里，消費者至少需要花費數百元用于維修，而格力10年包修的消費者則可以完全省下這筆費用。

當然，省錢并非“10年包修政策”的全部價值。在產品同質化日益嚴重的今天，服務體驗成為消費者選購產品的重要考量因素。格力通過建立完善的售后服務網絡，確保在消費者遇到問題時能夠及時響應、快速解決。

這種“以用戶為中心”的服務理念，讓消費者感受到的不僅是經濟上的節省，更是心理上的安心。正如一位格力用戶所言：“選擇格力，就是看中了它的服務承諾，這種安全感是金錢難以衡量的。”

對于老用戶而言，以舊換新政策為他們提供了升級換代的契機。最高380元/套的購機補貼，既能讓舊空調發揮剩余價值，又能降低購買新機型的成本。格力的這一舉措，不僅是對老用戶的感恩回饋，更是一種巧妙的市場策略——通過引導老用戶更換新機型，推動產品的更新迭代，同時也為企業創造了新的銷售增長點。

由于格力為消費者提供了更長時間的質量保障，使得格力空調在二手市場上的殘值明顯高于其他品牌。對于消費者來說，出售舊格力空調獲得的經濟收益，比競品高出不少。即便在二手回收市場，格力空調也能比普通空調高出150元。

表面上看，10年免費包修政策的落地，意味著格力在未來10年間需承擔巨額的售后服務成本。從維修配件到人工費用，從物流運輸到技術支持，每一個環節都需要真金白銀的投入。

以一臺普通家用空調為例，假設其使用壽命為10年，期間可能涉及壓縮機、電路板等核心部件的更換，以及常規的維修保養。對于年銷量數千萬臺的格力而言，這無疑是一筆龐大的開支。

然而，格力顯然有著更長遠的考量。在制造業中，“服務化轉型”已成為提升企業競爭力的重要路徑。通過延長包修期限，格力能夠增強用戶粘性，培育長期客戶群體。研究表明，提供優質售后服務的企業，其客戶復購率可比行業平均水平高出30%以上。

此外，超長包修政策還能有效提升品牌溢價能力。當消費者在選購空調時，格力的10年包修承諾往往成為打動他們的關鍵因素，這使得格力在定價策略上擁有更大的主動權。

在信息不對稱的服務市場中，格力通過“10年包修服務”，向消費者傳遞出對產品質量的高度自信。

正如《競爭戰略》中所言，差異化戰略的核心在于為顧客創造獨特價值。格力以服務為突破口，在同質化嚴重的空調市場中開辟出一條獨特的競爭賽道，向“品質+服務”雙驅動華麗轉身。

倒逼行業成長：格力10年包修的鯰魚效應

格力的10年包修政策，喚醒了家電行業對服務價值的重新認知。在格力的示范效應下，競爭對手們不得不重新審視自己的服務策略。

顯然，對于格力的新舉措，同行跟不跟進需要權衡——因為對于產品品質不過硬的廠家，如果也同樣承諾10年免費包修，就意味著空調銷售出去之后相當長的一段時間內，廠家要對出現故障的空調倒貼錢維修，這將透支企業未來的利潤空間，并且會給企業增加不可預料的高昂維修成本和壓力。

董明珠說：“我們爭取做到百分之百不維修，所以才有底氣說10年包修。”事實印證了董明珠的判斷。

除了倒逼同行提升產品質量、服務能力之外，格力的10年包修政策也倒逼上游供應商提升零部件質量。為了滿足10年包修的品質要求，格力必然會對壓縮機、冷凝器等關鍵部件的供應商提出更嚴苛的標準。這一過程中，那些技術落后、品控薄弱的供應商將被淘汰，而優質供應商則有望與格力形成更緊密的戰略合作關系，推動整個產業鏈的升級換代。這種“牽一發而動全身”的效應，體現了格力作為行業龍頭所具備的影響力。

過去，空調品牌間的競爭往往聚焦于價格折扣、促銷活動等短期手段，而忽視了服務這一長期價值載體。如今，隨著消費者消費觀念的成熟，他們對空調產品的需求已從單純的功能滿足，轉向“產品+服務”的整體解決方案。在這樣的市場環境下，服務成為空調品牌構建核心競爭力的重要維度。

格力引發的這場服務變革，正在推動空調行業從“重銷售、輕售后”向“銷售與售后并重”轉型，引導行業更加注重消費者體驗，提升整個行業的服務水平。

格力10年免費包修政策，看似是一項簡單的售后服務政策調整，實則是對家電行業傳統模式的一次大膽突破。它直面消費者的痛點，解決了長期以來困擾消費者的空調售后難題。在這場沒有硝煙的服務戰爭中，消費者成為最終的受益者。當企業不再執著于價格廝殺，而是將精力投向提升產品品質和服務水平，整個行業將步入良性發展的軌道。

格力10年免費包修政策的價值，或許正在于此——它用實際行動證明，在商業競爭中，真正的長久之道，是為用戶創造持續的價值。而這，正是中國制造業走向世界舞臺中央的底氣所在。