5秒識別停車亂象,物業(yè)安全員2分鐘前往現(xiàn)場解決;5秒識別上下班高峰期道閘出入口擁擠,發(fā)出預(yù)警后門崗人員快速前往現(xiàn)場疏通秩序……相比傳統(tǒng)的人力巡檢模式,AI的高效讓人驚嘆。

除了攝像頭,萬科物業(yè)社區(qū)還有出入通行、消防傳感器等多種智能設(shè)備,它們背后是一臺名為“靈石”的服務(wù)器在默默運作,如同24小時在線的“AI大腦”。一旦出現(xiàn)電動車進電梯、兒童單獨亂跑、老人摔倒、垃圾堆積、周界圍墻入侵、樓內(nèi)產(chǎn)生明火等50余種異常情況,系統(tǒng)會自動識別并發(fā)出預(yù)警,安排人員第一時間到場處理,及時解決居民的生活困擾。

圖為:萬科物業(yè)在管小區(qū)的“AI大腦”自動識別出兒童水池邊玩耍

4月25日,在2025中國物業(yè)服務(wù)力暨品牌價值研究成果發(fā)布會上,深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、克而瑞物管聯(lián)合萬科物業(yè),共同發(fā)布行業(yè)首份《智慧社區(qū)創(chuàng)新與實踐研究報告》(以下簡稱《報告》)。報告指出,萬科物業(yè)“人+機器+遠程運營”的物業(yè)服務(wù)模式已在全國3000多個小區(qū)落地,基本覆蓋居民生活的所有服務(wù)觸點,引領(lǐng)行業(yè)智慧化探索,具有先進性、普適性、示范性。并且憑借“AI大腦”,拉開了中國社區(qū)治理的智能革命序幕。

圖為:《智慧社區(qū)實踐報告》部分內(nèi)容

“靈石”加持:3000個小區(qū)的數(shù)字化生存探索

技術(shù)落后、質(zhì)量參差不齊,基礎(chǔ)設(shè)施薄弱……《報告》指出,智慧社區(qū)建設(shè)面臨一系列難題,迫切需要可落地的解決方案。

萬科物業(yè)在全國3000多個小區(qū),投入了AI攝像頭、出入通行、自助客服、設(shè)備傳感器(消防、電梯、用水等)等相關(guān)的智能設(shè)備,完善網(wǎng)絡(luò)和各類數(shù)字化平臺研發(fā),搭建起統(tǒng)一運營的智慧服務(wù)平臺,管理和監(jiān)督現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量。

從一個小區(qū)到3000多個小區(qū),萬科物業(yè)如何保障服務(wù)標準統(tǒng)一?其在武漢設(shè)立的全國數(shù)字運營中心發(fā)揮了重要作用,通過小區(qū)攝像頭和各類傳感器(消防、用水、電梯等)收集數(shù)據(jù),該中心能夠自動分析這些數(shù)據(jù),并實時發(fā)出預(yù)警,及時避免安全事故。遇到臺風(fēng)、暴雨、冰凍等特殊天氣時,還可以實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度管理,確保每個小區(qū)都能隨時應(yīng)對。

萬科物業(yè)相關(guān)產(chǎn)品負責人透露,搭建小區(qū)現(xiàn)場的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施,遠程實時監(jiān)督服務(wù),構(gòu)建起“人+機器+遠程”高效服務(wù)模式,是萬科物業(yè)智慧社區(qū)長效運營的基石。

去年開始,萬科物業(yè)在小區(qū)打造了“AI大腦”(靈石邊緣服務(wù)器),自動整合所有智能設(shè)備的數(shù)據(jù),24小時監(jiān)測小區(qū)人員、車輛、安全、環(huán)境、客戶服務(wù)等動態(tài)。一旦出現(xiàn)異常,系統(tǒng)迅速識別發(fā)出預(yù)警,同時分析解決方法,通過智能工單系統(tǒng)快速安排合適人員處理,將整個服務(wù)流程編織到一張高效運轉(zhuǎn)的網(wǎng)內(nèi)。過去的人工巡檢需30分鐘以上,而“AI大腦”在5秒內(nèi)就能發(fā)現(xiàn)問題,進一步提升了服務(wù)效率,確保問題無遺漏。目前,“AI大腦”(靈石邊緣服務(wù)器)已在三亞森林度假公園、湖畔度假公園、萬科公園里等小區(qū)運行。

圖為:“AI大腦”24小時監(jiān)測三亞湖畔度假公園的動態(tài)

智慧服務(wù)落到五大實處:滿足住戶300余項生活需求

《報告》強調(diào),智慧社區(qū)建設(shè)需落到實處。萬科物業(yè)聚焦安全、生活、環(huán)境、服務(wù)響應(yīng)和社區(qū)氛圍五大領(lǐng)域,將智慧服務(wù)融入300余項小區(qū)觸點,為居民打造宜居宜心的家園。

如果周邊攝像頭捕捉到陌生人在小區(qū)旁徘徊,萬科物業(yè)社區(qū)得 “AI大腦”(靈石邊緣服務(wù)器)發(fā)出將緊急預(yù)警:系統(tǒng)提示,需先排查該人員身份,判斷其是否會給居民帶來安全風(fēng)險。若存在風(fēng)險,應(yīng)立即驅(qū)趕并錄入其身份信息,以備后續(xù)防范;若無風(fēng)險,則引導(dǎo)其離開小區(qū),做到防患于未然。

圖為:萬科物業(yè)在管小區(qū)的“AI大腦”自動識別出周邊的陌生人

“AI大腦”不僅在安全防護上表現(xiàn)出色,還時刻監(jiān)督著小區(qū)的每個角落。攝像頭識別機動車違停,通行設(shè)備顯示異常訪客進入小區(qū),傳感器監(jiān)測到電瓶車棚溫度過高……從發(fā)現(xiàn)狀況,到分析具體問題,給出解決方案,再到自動連接智慧工單,安排合適的人員處理,整個流程在20分鐘內(nèi)高效完成,為居民生活帶來質(zhì)的飛躍。

圖為:萬科物業(yè)在管小區(qū)的“AI大腦”自動識別出機動車違停

圖為:萬科物業(yè)在管小區(qū)的電瓶車棚正在加裝智能煙霧傳感器

此外,萬科物業(yè)通過智慧服務(wù)平臺,引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),實時監(jiān)測用水安全、排污堵塞和電梯安全,保障居民生活無憂。借助智慧物業(yè)服務(wù)機鳳梨一號和“住這兒”APP,提供24小時服務(wù),快速響應(yīng)居民需求。同時,采用智能清潔設(shè)備提升保潔效率,精準綠化養(yǎng)護節(jié)約資源,營造整潔、舒適的社區(qū)環(huán)境。

推動和諧社區(qū)的建設(shè),小區(qū)氛圍是關(guān)鍵。萬科物業(yè)升級“住這兒”APP,搭建便捷交流圈,促進鄰里交流。首創(chuàng)“數(shù)字服務(wù)報告”,每月公開公共收益和服務(wù)內(nèi)容,打造透明社區(qū),增強居民信任和滿意度。去年8月起,萬科物業(yè)已面向海南海云家園、三亞森林度假公園業(yè)主推送“數(shù)字服務(wù)報告”。

圖為:數(shù)字服務(wù)報告案例

圖為:萬科物業(yè)管家向海南海云家園業(yè)主推送數(shù)字服務(wù)報告

大語言模型進社區(qū):24小時在線的“物業(yè)管家”

如今,生成式 AI 發(fā)展迅猛,像Deepseek這樣的 AI 大語言模型已經(jīng)能輕松應(yīng)對各種復(fù)雜問題。為突破智慧社區(qū)的技術(shù)困境,萬科物業(yè)再次嘗試探索,在部分小區(qū)試點推出了“智能物業(yè)經(jīng)理”和“AI管家”等創(chuàng)新產(chǎn)品,將AI大語言模型應(yīng)用到物業(yè)場景中,不僅分析處理小區(qū)的服務(wù)問題,甚至直接和居民對話。

“智能物業(yè)經(jīng)理”就像小區(qū)的超級助手,把各種數(shù)據(jù)整合起來,用 AI 大語言模型進行分析,能快速發(fā)現(xiàn)客戶訴求、監(jiān)督安全和保潔等服務(wù)問題。每天自動生成報告,讓管理者輕松掌握小區(qū)動態(tài),制定更合理的服務(wù)方案,讓小區(qū)環(huán)境更整潔、設(shè)施更完善,服務(wù)更貼心。比如,垃圾桶滿了會及時清理,消防通道被堵會立刻處理,讓居民住得更舒適。

據(jù)介紹,“AI管家”能隨時響應(yīng)居民的咨詢和訴求,即使遇到管家人員變動,新管家也能借助 AI 分析歷史聊天記錄,快速了解居民情況,無縫銜接服務(wù)。

報告披露,萬科物業(yè)在智慧社區(qū)建設(shè)領(lǐng)域取得顯著技術(shù)成果,已累計獲得71項專利和259項軟件著作權(quán)。“這不是某家企業(yè)的獨角戲”,克而瑞物管專家張兆娟認為,這不僅是技術(shù)突破,更是社區(qū)治理模式的革新。AI大腦讓巡檢智能化,大語言模型整合數(shù)據(jù)助力決策,智慧服務(wù)平臺變被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃痈兄?推動社區(qū)治理從“人力密集型”邁向“數(shù)據(jù)驅(qū)動型”。這不僅為物業(yè)行業(yè)開辟了新增長極,更為智慧社區(qū)建設(shè)提供了可擴展的基層實踐樣本。