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三代房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人“鏈”起品質(zhì)服務(wù)
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當(dāng)前，新的房地產(chǎn)發(fā)展模式在逐步建立，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)步入品質(zhì)服務(wù)時代。房產(chǎn)交易涉及方方面面、流程多且復(fù)雜，將房子托付給更專業(yè)的人無疑代表著更多的安心。在鏈家，有不少專業(yè)、值得信任的經(jīng)紀(jì)人，他們經(jīng)驗豐富、深耕社區(qū)，是“問不倒”的房產(chǎn)顧問，也是熱心公益的社區(qū)“好鄰居”，不僅為多元需求的消費者提供品質(zhì)服務(wù)，也在更新著社會對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的固有認(rèn)知。
我在鏈家18年
肖立平
最近，北京鏈家紫金印象西門店資深店經(jīng)理肖立平收到了一個“驚喜”。一位9年前曾經(jīng)服務(wù)過的客戶再一次找到她，要買一套改善型的房子。
2015年，這位客戶想購買一套西城區(qū)的房子而走進了鏈家門店，見到了肖立平。順利成交后，在同一年內(nèi)，肖立平又幫助這位客戶購買了一套位于豐臺區(qū)的房子。“如今，客戶想把兩套房子都賣掉，置換成一套改善型住房，就又想到了我。”
三次成交，終身朋友，在肖立平看來，“真誠”是最好的服務(wù)語言。肖立平說，剛?cè)肼氭溂业臅r候，鏈家只有很簡單的房源系統(tǒng)，沒有戶型圖、照片、VR（虛擬現(xiàn)實），為了盡可能讓客戶成交到滿意的房源，肖立平覺得唯有“真誠”能打動人心。
在鏈家，像肖立平一樣的“老兵”不僅見證了很多家庭的幸福時刻，也見證了行業(yè)的日新月異和鏈家的發(fā)展。從2004年率先提出“不吃差價”陽光作業(yè)模式、2011年發(fā)起“真房源”行動，再到2021年推出“隨心簽”等，鏈家持續(xù)推動行業(yè)健康發(fā)展，經(jīng)紀(jì)人服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)也大幅提升。
“現(xiàn)在鏈家經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部使用的系統(tǒng)，房源和成交等信息隨時更新，給客戶匹配房源非常高效。”肖立平說，另一方面，客戶在鏈家APP上也可以隨時線上VR看房、聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人。橫跨鏈家的“傳統(tǒng)”時代到數(shù)字時代，肖立平卻沒有感到不適應(yīng)，她說，經(jīng)紀(jì)人本就是一個不斷學(xué)習(xí)的職業(yè)，加上自己較真的性格，讓她對各類數(shù)字化應(yīng)用很快上手。
肖立平現(xiàn)在的微信名是“肖立平我在鏈家18年”，就是為了讓老客戶知道，她一直在這里。
是業(yè)務(wù)骨干也是居民的好鄰居
王川雄
今年是王川雄入職鏈家的第10年，從入職開始，他就隨身攜帶一個筆記本，密密麻麻記滿了看盤細節(jié)和客戶需求。“還在成長期的時候，一年能寫滿兩三個厚本子，客戶的信息更新也會及時記錄進去，定期互動。”不僅如此，為了了解市場行情，王川雄長期更新著一張表格，積累房源的成交信息并分析數(shù)據(jù)，這是他遇到新客戶時的底氣，也給了客戶滿滿的安全感。
一步一個腳印，現(xiàn)在的他成為一名業(yè)務(wù)骨干，負(fù)責(zé)安貞惠新西街板塊的二手房買賣業(yè)務(wù)。不過，在鏈家業(yè)務(wù)骨干之外，王川雄還有另一個身份——安貞大區(qū)黨支部書記。
滿懷責(zé)任與熱情，王川雄積極投身到社區(qū)志愿服務(wù)中。去年12月，北京出現(xiàn)強降雪天氣，影響了居民出行，王川雄帶著鏈家安貞大區(qū)的同事們拿著清雪鏟、鐵鍬、掃帚等工具清掃著社區(qū)道路上的積雪，用行動為社區(qū)居民掃出一條“平安路”。
由于經(jīng)常活躍在社區(qū)，王川雄也是社區(qū)老人們熟悉的“好鄰居”。一次，一位80多歲的老人走到鏈家門店，想為申請證件打印一張照片，為老人免費打印后，王川雄與老人聊起了天。得知老人不會用智能手機，又想與朋友打視頻電話聯(lián)系，王川雄耐心教學(xué)，讓老人學(xué)會了如何添加聯(lián)系人、如何語音視頻。
現(xiàn)在，如果在帶看過程中看到了這位老人，老人總是會叫住他聊兩句。“帶看的客戶見到此情此景，也會更加信任我，經(jīng)紀(jì)人熟悉社區(qū)、融入社區(qū)，這就是最好的證明。”王川雄說。
以線上為突破口 底氣來自專業(yè)
劉帥
打開系統(tǒng)，瀏覽房源排位，關(guān)注自身積分和排名，是劉帥每天早上的必修課。他是入職剛滿一年的“00后”經(jīng)紀(jì)人，但已經(jīng)是位店經(jīng)理，還帶領(lǐng)了一支“00后”新生代團隊。在他看來，快速成長的背后，離不開“線上”這駕馬車的助力。
“現(xiàn)在很多客戶都習(xí)慣用手機去獲取信息，對新人來說，這是一個突破點。”劉帥說，打開鏈家APP與客戶聊天就像用微信一樣方便，在溝通中逐步了解客戶需求，推薦更適合客戶的房源，這樣到線下帶看這一步驟時，效率也會更高。“我目前有八九成的客戶源于線上，廣泛接觸與專業(yè)服務(wù)，讓我逐漸構(gòu)建起線上資源的正循環(huán)。”
既然通過線上獲客，就需要維護好線上生態(tài)。在鏈家經(jīng)紀(jì)人眼中，優(yōu)質(zhì)房源永遠是第一位的。為了做好房源聚焦，劉帥通過拍攝視頻的方法向客戶傳遞優(yōu)質(zhì)房源的信息，以直觀的畫面打造沉浸式的看房體驗。“這種方式會獲得更多的咨詢量，我也帶動了一些年紀(jì)大的經(jīng)紀(jì)人加入短視頻運營中來，幫助他們開拓新的服務(wù)路徑。”
事實上，像這樣互相幫助、互相成就的情景在鏈家十分常見。作為團隊的管理者，劉帥會主動分享自己的客戶資源，讓組員們在實戰(zhàn)中鍛煉能力、自由發(fā)揮。他說：“我希望每個人都能學(xué)會我的方法，走出自己的路。”
如今的劉帥還在房產(chǎn)買賣業(yè)務(wù)上不斷精進，在專業(yè)領(lǐng)域中持續(xù)成長。在他眼中，鏈家嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度和完善的培訓(xùn)體系給了他底氣，讓他以平等的方式與客戶交流。“我以我的專業(yè)知識贏得客戶信賴，這是一份有尊嚴(yán)的職業(yè)。”
隨著房地產(chǎn)市場進入存量時代，疊加消費者對居住品質(zhì)要求的提升，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的角色也在悄然發(fā)生變化。“當(dāng)房子回歸到居住屬性本身，當(dāng)選擇‘正確’的房子變得不再容易，一個專業(yè)的、值得信任的、能夠和他討論問題的經(jīng)紀(jì)人就變得更有價值。”貝殼集團副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰說。 文/陳靜思 陳天奕
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