近日，騰訊微保“按需、恰時、一站式”線上客服體系入選“中國金融傳媒2025線上金融服務創新案例”。該體系針對保險消費者面臨的“對比難”“決策難”“理賠難”等痛點，持續迭代“互聯網+人工”的線上服務模式，通過“專業能力+溫度服務”雙引擎驅動，推動保險服務從“便捷投保”向“精準保障”和“溫度服務”轉型升級，為行業數字化服務創新提供了可復制的實踐范式。

騰訊微保獲獎證書

專業驅動需求深挖，全流程服務破解用戶難題

隨著AI客服的普及，人工服務入口卻愈發難尋。保險理賠流程復雜，涉及多樣材料和審核標準，AI客服難以全面滿足用戶非標需求，“一鍵轉人工”顯得尤為重要。基于此，騰訊微保人工客服團隊將“互聯網+人工”的生態理念融入理賠服務中，通過智能分流與人工協同，既提升AI效能，又聚焦高情感附加值場景。特別是在小程序端，騰訊微保通過優化服務路徑，設置直達人工客服的便捷入口，切實滿足用戶多元化的服務需求。

為確保復雜問題解決能力，騰訊微保每位客服人員上崗前均需完成專業培訓，并根據行業動態持續優化知識儲備，主動拓展醫學、法律等跨領域知識，以真正精準服務好用戶。依托騰訊技術優勢，客服團隊可實時獲取用戶保單數據，快速響應。這種智能化服務系統與專業化客服團隊的優勢互補機制，既顯著提高了服務響應速度，又通過數據洞察實現了用戶需求預判和個性化服務方案定制，最終形成兼具智能效率與專業溫度的服務閉環。

例如，用戶吳先生的孩子不幸確診霍奇金淋巴瘤后，在申請百萬醫療險理賠過程中，微保客服通過保單系統主動排查發現，被保人名下還有一份保額為50萬元的重疾險符合理賠條件。客服人員第一時間告知吳先生，并一對一指導他準備兩份保險的理賠材料。在微保客服的全程協助下，吳先生在3個月內提交6次理賠申請，獲得近64萬元的理賠款，緩解了經濟壓力。

按需恰時溫暖陪伴，持續提升服務質效

現階段，數字化服務普及下的“情感真空”是保險行業不容忽視的現狀，而為客戶提供情感支持和心理安全感將成為行業破局的關鍵點。

從效率提升到溫暖陪伴，微保客服團隊持續探索服務升級，創新推出“按需恰時”人工客服體系，在強大技術優勢支撐下盡可能釋放人工客服的價值與溫度，即為用戶提供按需恰時的一站式服務，破解“對比難”“理賠難”痛點。

所謂“按需恰時陪伴”，并非無節制的服務問詢，而是在關鍵節點精準介入，提供1對1全程協助，在溝通過程中從保單、健康數據等信息，洞察用戶保險理賠與保障配齊的真實需求，實現從“被動響應”到“主動服務”的跨越。

如一位用戶在三次申請意外險理賠均被系統駁回后，向微保客服發出求助。微保客服在調取用戶保單信息后發現理賠申請對應的是上一保單年度，新保單無法覆蓋過往日期，隨后通過工單撤銷前序理賠申請，并幫用戶快速梳理28份材料，實時指引用戶上傳材料，最終使用戶成功獲得理賠款近8000元。

如今，當保險消費已從“產品為中心”轉向“體驗為王”，騰訊微保“專業能力精準破題，溫度服務持續深耕”的雙重實踐，不僅回應了時代需求，更重新定義了線上保險服務的價值維度。截至2025年3月1日，騰訊微保線上客服已累計服務超1190萬名用戶；自2024年起正式上線的微保專屬客服，截至2025年3月1日已為近4.9萬名用戶提供1對1服務，用戶滿意度達97%。

未來，騰訊微保將緊密貼合 “新國十條” 政策指引，始終堅持“科技向善、用戶為本”的理念，力求在每一個環節都體現出對消費者權益的深切關懷與尊重，推動互聯網保險行業向更加創新、高質量的發展道路加速邁進。

責任編輯：秦嵐嵐

THE END

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